Clientes: ¿Hay que ‘mimarlos’?, por David Somoza Mosquera
¿Qué quieren los clientes? Es una pregunta que debería ser una prioridad para las empresas y sus líderes, tomando en cuenta que la importancia de los consumidores es evidente para cualquier negocio. Conquistar al cliente y lograr su fidelización -es decir, construir una relación emocional permanente con la compañía- trae grandes beneficios.
La lealtad de los clientes se manifiesta por la voluntad de interactuar con la empresa y comprar sus productos de forma recurrente frente a la competencia. Esto, obviamente, amplía las ganancias y, además, mejora la credibilidad de la marca en el mercado.
Pero para ello es importante que las compañías conozcan no solo a los clientes en general, sino a sus clientes, a su nicho en específico. Sobre todo, cuando las empresas están expuestas constantemente a cambios en su entorno, a nuevas competencias y a los cambiantes gustos, deseos y exigencias de los consumidores, entre otros tantos factores.
De esos elementos externos uno de los más importantes para las empresas es, precisamente, «el cliente». Y es que ningún negocio existe por sí solo; existe para atender al consumidor. Sin él, es poco probable que una compañía crezca y se desarrolle.
Sin embargo, muchas marcas siguen perdiendo oportunidades para satisfacer a sus clientes. ¿Por qué? Porque no los conocen, porque no saben comunicarse con ellos, porque aplican las estrategias equivocadas. Así que hay que tener cuidado y no cometer errores que puedan espantarlos.
Una buena gestión de clientes pasa, justamente, por hacer esfuerzos para potenciar la cartera que ya se tiene, además de conquistar a nuevos compradores. Pero esto dependerá de las estrategias que la compañía implemente tanto para conseguirlo, como para evitar aquellas cosas que puedan empujar a los ya cautivos a irse con la competencia. Y más en mercados como los actuales, que están signados por la incertidumbre.
De allí que sea fundamental conocer y delimitar a los clientes a quienes se dirigirán los productos, teniendo siempre presente que sus hábitos cambian con frecuencia. De allí que es clave estudiar muy bien cómo es el comportamiento de quienes comprarán los bienes y servicios que la compañía ofrece.
Por lo tanto, no es conveniente ofrecer productos o ejecutar estrategias si no están acordes con la necesidad del comprador. Eso, además de significar una pérdida de tiempo, también puede generar incomodidad y hará pensar al cliente en buscar otras opciones.
También es importante establecer canales de comunicación, en los cuales los consumidores puedan no solo interactuar y dar su opinión, sino sentir que realmente se les escucha, se les entiende y se toman en cuenta sus necesidades. Pues, así como se busca al cliente para venderle, siempre se debe estar atento a sus requerimientos.
Cuando aparezca algún problema, no hay que dejarlos sin solución. Se deben agotar todos los caminos posibles para encontrar una salida a aquello que no satisface al cliente o lo tiene en una situación incómoda. Aquí el acompañamiento es fundamental. No basta con ofrecer y explicar las bondades de un producto –reiteramos– hay que escuchar al cliente. No transmitirle este interés por parte de la empresa puede generar desconfianza y, en el peor de los casos, ahuyentarlo.
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No cabe dudas de que los clientes son esenciales para el éxito de un negocio, ya que proporcionan ingresos, retroalimentación valiosa y pueden contribuir al crecimiento y la expansión de la empresa. Entonces, ¿hay que ‘mimarlos’? En este punto las empresas tienen la última palabra.
David Somoza Mosquera es especialista en temas de negocios y manejo de capital humano.
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